Quem vai usar o sistema todo dia precisa participar da escolha antes de ela ser feita, e não só no treinamento. É essa pessoa que conhece as exceções do processo. E exceção que não aparece na escolha aparece depois, na implantação, quando corrigir custa mais caro.
A cena é comum. O sistema é escolhido numa sequência de reuniões entre o dono, o financeiro e o fornecedor. A demonstração é boa, a proposta fecha, o contrato é assinado. A equipe conhece o sistema no treinamento. Na segunda semana de uso, alguém do faturamento pergunta: "e o cliente que paga em duas notas, eu lanço onde?". Ninguém tinha falado desse cliente. E ele está longe de ser um cliente pequeno.
Por que quem usa costuma ficar de fora?
Quase nunca é descaso. Os motivos são razoáveis, um por um:
Pressa. Chamar mais gente alonga a decisão, e a decisão já está atrasada.
Achar que é assunto técnico. Escolher sistema parece coisa de TI e de diretoria, não de quem lança nota.
Medo de abrir discussão. Se perguntar para a equipe, vai aparecer resistência antes da hora.
Confiança no fornecedor. Ele já implantou em empresas parecidas, então deve saber.
O problema é que todos esses motivos partem da mesma ideia errada: a de que o processo da empresa é o que está desenhado. Não é. O processo real é o desenhado mais as exceções que a equipe resolve todo dia sem que ninguém de cima perceba.
O que só quem opera sabe?
Quem está no dia a dia conhece três coisas que não aparecem em nenhuma reunião de diretoria.
As exceções. O cliente que tem condição especial, o pedido que muda depois de faturado, o produto que é vendido em uma unidade e comprado em outra. Cada uma acontece pouco. Somadas, ocupam boa parte da semana.
Os atalhos. A planilha paralela, a anotação no caderno, a mensagem que avisa o setor seguinte. Eles existem porque o processo oficial não dá conta de alguma coisa, e o sistema novo vai precisar dar conta dessa mesma coisa.
O que depende do quê. Quem recebe o trabalho depois, o que essa pessoa precisa encontrar pronto, o que acontece quando chega incompleto.
Nada disso é difícil de levantar. Só exige perguntar para quem sabe.
O que acontece quando essa parte aparece tarde?
Em março de 2011, o órgão de auditoria do legislativo de Idaho, nos Estados Unidos, publicou um relatório sobre o sistema que processava os pagamentos do programa público de saúde do estado. O contrato era de 106 milhões de dólares, e o sistema tinha entrado no ar em junho de 2010.
Vieram meses de pagamentos atrasados e processados errado. O estado precisou adiantar 117 milhões de dólares aos prestadores de serviço para cobrir o que não estava sendo pago, e depois correr atrás para recuperar esse dinheiro. Entre as causas, o relatório aponta um contrato que não deixava claro o que o sistema precisava fazer, o sistema ter entrado no ar antes de cumprir etapas como os testes, e a falta de participação adequada de quem usaria o sistema nas etapas de cadastro e de teste.
É um caso grande e distante. Mas o mecanismo é o mesmo em uma empresa de quarenta pessoas: quem conhecia a exceção foi chamado depois que tudo já estava decidido. Numa empresa média, a conta não chega em milhões. Chega como retrabalho, como a planilha paralela que volta, como o sistema que ninguém usa por inteiro.
Quem precisa participar, e de que jeito?
Não é para chamar todo mundo. São quatro papéis, e às vezes uma pessoa cobre dois:
Quem decide e paga. Normalmente o dono ou um sócio. Continua decidindo.
Quem opera o processo todo dia. Uma ou duas pessoas, e de preferência quem resolve as exceções, não o chefe da área. São coisas diferentes: o chefe sabe como o processo deveria funcionar, quem opera sabe como ele funciona.
Quem recebe o resultado. O setor seguinte. Se o sistema muda o que chega para ele, ele precisa ver antes.
Quem vai responder pelo sistema depois. A pessoa que vai cuidar dele quando o projeto acabar. Se ela só aparece na entrega, herda decisões que não ajudou a tomar.
Em que momento cada um entra?
Em três momentos, e nenhum deles é longo.
Antes de pedir proposta. Uma conversa de uma hora com quem opera, com uma pergunta só: "o que acontece aqui que foge do normal?". A lista que sai dessa conversa é o que diferencia um pedido bom de um pedido genérico.
Na demonstração. Quem opera vai junto e leva casos reais, inclusive as exceções da lista. Demonstração com exemplo do fornecedor sempre funciona. A pergunta que interessa é se funciona com o seu cliente que paga em duas notas.
Antes de assinar. Um teste curto com dados reais da empresa, feito por quem vai usar. Não precisa ser longo. Precisa ser feito por quem conhece os casos difíceis, e não por quem conhece o sistema.
Isso não vira uma assembleia?
Vira, se for feito errado. O cuidado é um só: participar não é votar.
Quem opera traz informação. Quem decide continua decidindo. Deixar isso claro desde a primeira conversa evita as duas coisas que dão errado: a equipe achar que tem poder de veto, ou achar que foi chamada só para constar.
Tem um segundo cuidado, e ele é desconfortável. Nem tudo que a equipe traz é exceção real. Às vezes é só o jeito antigo, defendido porque é conhecido. Para separar um do outro, uma pergunta resolve: "o que acontece com o cliente, ou com o dinheiro, se a gente parar de fazer assim?". Se a resposta for "nada", era hábito.
Por onde começar
Antes de pedir a próxima proposta, sente uma hora com quem opera o processo e faça a pergunta das exceções. Anote tudo, sem filtrar. Essa lista vale mais do que qualquer especificação técnica, e é ela que você vai levar para a demonstração.
Se preferir fazer isso com alguém de fora olhando junto, é o que a gente faz no diagnóstico: conversa com quem opera, levanta as exceções e mostra o que o sistema precisa resolver antes de você escolher qualquer um. Agende seu diagnóstico, sem compromisso.
Dúvidas comuns
Chamar a equipe não vai atrasar a decisão?
Atrasa alguns dias. A alternativa é descobrir a exceção na segunda semana de uso, com o contrato assinado e o sistema no ar, e aí o atraso é de meses.
E se a equipe for contra a mudança?
Melhor saber antes. Resistência que aparece na escolha pode ser conversada. Resistência que aparece depois da implantação vira planilha paralela e sistema usado pela metade.
Quem eu chamo se a área não tem uma pessoa de referência?
Quem resolve os problemas quando algo foge do normal. Toda área tem essa pessoa, mesmo que ela não tenha cargo de liderança. Pergunte à equipe para quem eles ligam quando dá problema.
O fornecedor não deveria levantar isso?
Um bom fornecedor pergunta. Mas ele só consegue perguntar para quem você colocar na frente dele, e só sabe o que ouvir de quem conhece o dia a dia.
Serve para sistema pronto também, ou só para sob medida?
Serve mais ainda para sistema pronto. No sob medida, a exceção esquecida vira ajuste. No pronto, pode não ter onde caber, e é melhor descobrir isso antes de pagar.