O cliente que troca de advogado no meio do processo raramente sai porque o trabalho estava ruim. Ele sai porque passou meses sem notícia, ligou três vezes, caiu na caixa postal, e concluiu sozinho que o caso dele parou. Boa parte dessa demora não é culpa do escritório: é fila de cartório, prazo legal, agenda de vara. O silêncio, esse sim, é do escritório.
A diferença entre um cliente que entende a espera e um que desconfia dela é uma informação de trinta segundos, dada na hora certa. É barato de resolver e caro de ignorar.
O que o cliente ouve quando ninguém fala nada
Coloque-se do outro lado por um minuto. O cliente não conhece o rito, não sabe quanto tempo uma fase demora, não sabe ler um andamento. Ele tem um problema importante da vida dele parado em algum lugar que ele não enxerga.
Quando fica meses sem retorno, ele não conclui "o Judiciário está lento". Ele conclui uma destas três coisas:
Meu caso foi esquecido
Meu advogado está ocupado demais com clientes maiores
Alguma coisa deu errado e não estão me contando
Nenhuma dessas conclusões é verdade, e todas as três destroem a relação. Pior: elas se formam em silêncio, sem que o escritório tenha chance de corrigir, e o cliente só aparece quando já decidiu sair.
O dever de informar não é cortesia
Vale lembrar que isso não é só boa prática comercial.
O artigo 8º do Código de Ética e Disciplina da OAB trata do dever de informar o cliente de forma clara sobre os riscos da pretensão dele e as consequências que podem resultar da demanda. E esse dever de informação não se esgota na consulta inicial: ele acompanha a tramitação, incluindo a fase de cumprimento de sentença.
Ou seja, manter o cliente informado faz parte do trabalho, não é um extra que se faz quando sobra tempo. O problema é que, na prática, sobra pouco tempo, e é aí que a comunicação vira a primeira coisa a ser adiada.
Por que o retorno não acontece
Não é desleixo. É estrutura.
A informação existe, mas está crua. O andamento está no sistema, escrito em linguagem processual. Traduzir aquilo pro cliente exige alguém que entenda o caso, e essa pessoa está redigindo peça.
Ninguém sabe de quem é a tarefa. Sem regra definida, cada advogado avisa quando lembra. Aí quem recebe mais notícia é o cliente que liga mais, não o que mais precisa saber.
Não existe gatilho. O retorno depende de alguém decidir dar retorno. Sem data e sem alerta, ele compete com tudo que tem prazo. Perde sempre.
Avisar dá trabalho quando não tem nada de novo. Este é o mais sutil dos quatro. Processo parado parece não ter o que dizer, então ninguém diz nada. E é exatamente aí que o cliente mais desconfia.
O aviso mais importante é o de que nada mudou
Parece contraintuitivo e é o ponto central deste texto.
O cliente não precisa de novidade. Precisa saber que alguém está olhando. Uma mensagem curta dizendo que o processo segue na mesma fase, que isso é esperado e qual é o próximo passo previsto resolve a ansiedade inteira. Leva menos de um minuto e evita a ligação de vinte.
Escritório que só fala quando tem notícia grande acaba comunicando duas ou três vezes por ano. Nos meses entre uma notícia e outra, o cliente vai montando sozinho a explicação para o silêncio. E a explicação que ele monta nunca favorece você.
Como avisar sem consumir a equipe
Aqui é onde a maioria dos escritórios trava, porque avisar todo mundo parece inviável. Com a rotina certa, não é.
Padronize o que se comunica em cada fase. As fases se repetem. O texto que explica o que significa uma contestação, uma perícia designada ou um recurso pendente pode ser escrito uma vez e reaproveitado, com ajuste do caso específico.
Ligue o aviso ao andamento, não à memória. Se a publicação já entra no sistema do escritório, ela pode disparar o aviso ao cliente. O gatilho passa a ser o processo, não alguém lembrar.
Defina um intervalo máximo de silêncio. Sessenta ou noventa dias sem contato, mesmo sem movimentação, aciona um aviso de rotina. Só essa regra já elimina a maior parte das reclamações.
Deixe o cliente consultar sozinho quando quiser. Uma página onde ele vê a fase atual do caso reduz muito o volume de ligações, desde que a informação esteja em português, não em linguagem de petição.
Repare que nada disso substitui a conversa importante. Notícia difícil, decisão de estratégia e resultado de sentença continuam sendo assunto de telefone ou reunião. O que se automatiza é o aviso de rotina, que é justamente o que ninguém tem tempo de dar.
Por onde começar
Descubra há quanto tempo você não fala com cada cliente ativo. Ordene do mais antigo para o mais recente. A primeira linha dessa lista costuma ser um cliente prestes a sair.
Escreva as explicações das cinco fases mais comuns dos seus casos. Uma vez, em linguagem de gente. Isso vira base de tudo.
Defina o intervalo máximo de silêncio e quem é responsável por cumprir.
Comece pelos casos mais longos, que são os que mais acumulam desconfiança.
É esse mapa que a gente monta no diagnóstico da AXIS: onde a comunicação com o cliente depende de alguém lembrar, o que dá pra disparar a partir do próprio andamento e o que precisa continuar sendo conversa de advogado. Veja as soluções da AXIS ou agende seu diagnóstico, sem compromisso.
Dúvidas comuns
Com que frequência devo dar retorno ao cliente sobre o processo?
Sempre que houver movimentação relevante e, além disso, num intervalo máximo definido pelo escritório mesmo sem novidade. O que gera insatisfação não é a demora do processo, é ficar meses sem notícia nenhuma.
O advogado é obrigado a informar o andamento?
O dever de informar o cliente está previsto no artigo 8º do Código de Ética e Disciplina da OAB, e a doutrina entende que ele acompanha toda a tramitação, não só a consulta inicial. Vale conferir a redação vigente, porque o texto é atualizado periodicamente.
Automatizar o aviso não deixa o atendimento impessoal?
O aviso de rotina não é a parte pessoal da relação. Automatizar "seu processo segue na fase tal, o próximo passo previsto é este" libera tempo para a conversa que realmente exige o advogado.
E se o cliente ligar mesmo assim?
Vai ligar, e menos vezes. O ganho não é acabar com a ligação: é que a ligação passa a ser sobre dúvida real em vez de "queria saber se está andando".
Isso vale para escritório pequeno?
Vale mais ainda, porque em escritório pequeno o sócio é quem atende, e cada ligação de status ocupa a pessoa mais cara da estrutura.